15 competenze di agente del servizio ospiti per la tua carriera e il tuo curriculum (Stipendio 2023)

Scopri le competenze più importanti dell’agente del servizio clienti, come puoi utilizzarle sul posto di lavoro e cosa elencare nel tuo curriculum.

Gli agenti del servizio clienti sono responsabili di fornire un eccellente servizio clienti agli ospiti dell’hotel. Spesso hanno una vasta gamma di responsabilità, dalla gestione del check-in e del check-out alla fornitura di informazioni sull’hotel e sui suoi servizi. A causa della natura del lavoro, gli agenti del servizio clienti devono avere forti capacità di servizio al cliente. Se sei interessato a diventare un agente del servizio clienti, conoscere le competenze necessarie può aiutarti a prepararti per il lavoro.


Competenze dell’agente del servizio clienti

  • Attenzione ai dettagli


  • Flessibilità


  • Sistemi di prenotazione alberghiera


  • Assegnazioni delle stanze


  • Comunicazione


  • Risoluzione dei problemi


  • Check-in/check-out degli ospiti


  • Pazienza


  • Risoluzione dei reclami


  • Prendere messaggi


  • Rispondere ai telefoni


  • Upselling


  • Assistenza clienti


  • Archiviazione


  • Manutenzione delle forniture

Attenzione ai dettagli

L’attenzione ai dettagli è la capacità di notare piccoli dettagli e apportare modifiche di conseguenza. Ad esempio, se un ospite chiede una bevanda specifica per nome, dovresti essere in grado di identificarla in modo rapido e preciso. Ciò garantisce che i tuoi ospiti ricevano ciò che desiderano e riduce la possibilità che si sentano frustrati o insoddisfatti della loro esperienza al ristorante.

Allo stesso modo, l’attenzione ai dettagli può aiutarti a ricordare informazioni importanti sui tuoi ospiti, come i loro nomi, i piatti preferiti o qualsiasi altro dato che possa essere utile per fornire un servizio eccezionale.

Flessibilità

La flessibilità è la capacità di adattarsi al mutare delle circostanze. In qualità di agente del servizio ospiti, potresti dover essere flessibile per raggiungere gli obiettivi della tua azienda e fornire agli ospiti un servizio eccezionale. Ad esempio, se un ospite ha richieste speciali o ha bisogno di assistenza per individuare un articolo, potrebbe essere necessario modificare il programma per soddisfarlo. Essere flessibili può aiutarti a mantenere la calma e garantire che tutti i tuoi ospiti siano soddisfatti.

Sistemi di prenotazione alberghiera

Le prenotazioni alberghiere sono un servizio comune fornito dagli agenti del servizio clienti. Conoscere il sistema di prenotazione dell’hotel e sapere come utilizzarlo può aiutarti a servire gli ospiti in modo più efficiente. Potrebbe anche essere necessario rispondere a domande sulla tipologia di camera, sui servizi e su altri dettagli relativi alle prenotazioni.

Assegnazioni delle stanze

Le assegnazioni delle camere sono le camere che gli ospiti prenotano quando prenotano una camera d’albergo. In qualità di agente del servizio clienti, dovresti sapere come assegnare le camere e avere familiarità con la disposizione della struttura in modo da poter rispondere a qualsiasi domanda su dove si trovano le camere specifiche. Potrebbe anche essere necessario spiegare i servizi di ciascuna camera o quali sono le differenze tra camere simili.

Comunicazione

La comunicazione è la capacità di trasmettere informazioni in modo chiaro e conciso. In qualità di agente del servizio clienti, potresti dover comunicare con i clienti al telefono o di persona. Forti capacità di comunicazione possono aiutarti a fornire un eccellente servizio clienti rispondendo alle domande in modo accurato e approfondito. Puoi anche utilizzare le tue capacità comunicative quando comunichi con i colleghi sulla pianificazione dei turni o quando discuti le preoccupazioni dei clienti.

Risoluzione dei problemi

Il problem solving è la capacità di identificare e risolvere i problemi. Gli agenti del servizio ospiti utilizzano capacità di risoluzione dei problemi quando un ospite ha un problema con il pagamento o l’account, ha bisogno di assistenza per individuare un prodotto nel negozio o se si verifica un errore tecnico sul sito Web dell’azienda. Essere in grado di risolvere questo tipo di problemi può aiutarti a fornire un eccellente servizio clienti e garantire che i tuoi ospiti abbiano un’esperienza positiva nel punto vendita.

Check-in/check-out degli ospiti

Il check-in e il check-out degli ospiti sono una parte cruciale del lavoro dell’agente del servizio ospiti. Dovrebbero essere in grado di accogliere gli ospiti, raccogliere le loro informazioni e indirizzarli verso le aree corrette dell’edificio. Quando arriva il momento per gli ospiti di partire, l’agente del servizio ospiti dovrebbe ringraziarli per la visita e augurare loro un viaggio sicuro.

La possibilità di effettuare rapidamente il check-in e il check-out degli ospiti può contribuire a ridurre i tempi di attesa e ad aumentare la soddisfazione del cliente. Garantisce inoltre che l’hotel disponga di registri accurati di chi soggiorna presso la struttura.

Pazienza

La pazienza è la capacità di rimanere calmi e composti in situazioni stressanti. Gli agenti del servizio clienti spesso hanno bisogno di pazienza quando hanno a che fare con clienti turbati, confusi o frustrati. Ad esempio, se un cliente ha un problema che richiede un’analisi, è importante che l’agente rimanga paziente mentre attende i risultati. Ciò garantisce che l’agente possa fornire la migliore soluzione possibile al problema del cliente.

Risoluzione dei reclami

Gli agenti del servizio ospiti spesso ricevono reclami dai clienti su prodotti o servizi. Risolvere questi problemi può aiutarti a mantenere una reputazione positiva per la tua azienda e garantire la soddisfazione del cliente. Per risolvere i reclami, cerca di comprendere il punto di vista di entrambe le parti coinvolte nella situazione. Quindi, fai un brainstorming di soluzioni che possano soddisfare tutte le parti.

Prendere messaggi

Gli agenti del servizio ospiti spesso accettano messaggi per i loro colleghi e manager. L’accettazione dei messaggi garantisce che i clienti ricevano l’attenzione di cui hanno bisogno dalla persona giusta, il che può aiutarti a costruire un rapporto con i tuoi ospiti e migliorare la soddisfazione del cliente. Puoi anche utilizzare la ricezione di messaggi come un’opportunità per saperne di più sulla struttura della tua azienda e su come i diversi dipartimenti lavorano insieme.

Rispondere ai telefoni

Un agente del servizio clienti riceve spesso chiamate da clienti e altri dipendenti. È importante essere amichevoli, professionali e attenti quando si risponde al telefono. Puoi utilizzare le tue capacità telefoniche per aiutarti a gestire una chiamata o indirizzarla a qualcun altro se non sei in grado di rispondere a una domanda.

Potrebbe anche essere necessario prendere messaggi al telefono, quindi è utile avere buone capacità di prendere appunti. Prendere appunti ti assicura di ricordare i dettagli del messaggio e di trasmetterli accuratamente alla persona appropriata.

Upselling

L’upselling è il processo di suggerimento di prodotti o servizi aggiuntivi a un cliente. Ad esempio, se un ospite ordina una combinazione di panino e bevanda, potresti suggerirgli di provare uno dei tuoi frappè speciali. Ciò può contribuire ad aumentare le entrate dell’azienda fornendo allo stesso tempo agli ospiti un’esperienza che soddisfa le loro esigenze. Per effettuare un upselling efficace, è importante comprendere cosa offre ciascun prodotto in modo da poter spiegare il motivo per cui qualcuno potrebbe volerlo acquistare.

Assistenza clienti

Le competenze del servizio clienti sono le capacità che utilizzi per interagire con i clienti e fornire loro un’esperienza positiva. Gli agenti del servizio clienti spesso accolgono gli ospiti, rispondono alle loro domande e risolvono eventuali problemi che incontrano durante la visita alla tua attività. Le tue capacità di servizio clienti possono aiutarti a far sentire i tuoi clienti apprezzati in modo che ritornino alla tua attività in futuro.

Archiviazione

Gli agenti del servizio ospiti spesso hanno bisogno di archiviare documenti, il che implica organizzare e archiviare i documenti in modo logico. Ad esempio, gli agenti del servizio clienti possono essere responsabili della presentazione di domande, contratti o altri moduli che i clienti firmano quando aprono un conto presso la banca. L’archiviazione è importante anche perché aiuta a garantire che tutte le informazioni necessarie siano disponibili nel caso qualcuno abbia bisogno di esaminarle in un secondo momento.

Manutenzione delle forniture

Gli agenti del servizio ospiti spesso hanno bisogno di conservare forniture, come penne e carta, per i loro ospiti. Dovrebbero essere in grado di tenere traccia dei livelli di fornitura in modo da poterne ordinare di più quando necessario. Gli agenti del servizio ospiti potrebbero anche dover rifornire le scorte se un ospite le utilizza. Ad esempio, se un ospite scrive su un pezzo di carta con una penna, l’agente dovrà sostituire quel pezzo di carta.

Come posso apprendere queste competenze dell’agente del servizio clienti?

Esistono alcuni modi in cui puoi acquisire le competenze necessarie per diventare un agente del servizio ospiti. Molti hotel offrono formazione sul posto di lavoro per posizioni entry-level, che può darti la possibilità di apprendere i fondamenti e acquisire un’idea del lavoro prima di iniziare a lavorare in modo indipendente. Puoi anche cercare corsi o tutorial online che possano insegnarti le basi della contabilità alberghiera, del servizio clienti e dell’etichetta telefonica. Infine, valuta la possibilità di leggere alcuni dei reclami più comuni degli ospiti e come risolverli; questo ti darà un vantaggio sulla capacità di gestire eventuali problemi che potrebbero sorgere durante il tuo turno.

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