16 competenze specialistiche di escalation per la tua carriera e il tuo curriculum (Stipendio 2023)

Scopri le competenze più importanti dell’Escalation Specialist, come puoi utilizzarle sul posto di lavoro e cosa elencare nel tuo curriculum.

Uno specialista dell’escalation è un professionista del servizio clienti responsabile della gestione dei reclami e delle preoccupazioni dei clienti. Usano una varietà di abilità per allentare la situazione e risolvere il problema. Se sei interessato a una carriera come specialista dell’escalation, apprendere le competenze necessarie può aiutarti a prepararti per il lavoro.


Competenze specialistiche dell’escalation

  • Pazienza


  • Comunicazione


  • Supporto tecnico


  • Empatia


  • Abilità comunicative


  • Risoluzione dei problemi


  • Risoluzione dei problemi


  • Miglioramento del processo


  • Assistenza clienti


  • Gestione degli SLA


  • Gestione del tempo


  • Analisi delle cause profonde


  • Flessibilità


  • Ascoltando


  • Gestione dell’escalation


  • Capacità organizzative

Pazienza

Gli specialisti dell’escalation devono essere in grado di rimanere calmi e pazienti quando trattano con i clienti. Ciò è particolarmente importante se lo specialista dell’escalation deve spiegare processi o procedure complessi a un cliente che potrebbe non capirli. È anche importante che uno specialista dell’escalation attenda di avere tutte le informazioni necessarie per risolvere un problema prima di agire.

Comunicazione

La comunicazione è la capacità di trasmettere informazioni in modo chiaro e comprensibile. Gli specialisti dell’escalation utilizzano capacità di comunicazione quando interagiscono con clienti, colleghi e altri membri di un’organizzazione. Ciò include la trasmissione di informazioni tecniche complesse in modo che altri possano comprenderle. Significa anche comunicare chiaramente sulle procedure di escalation in modo che tutti i soggetti coinvolti comprendano il proprio ruolo e le proprie responsabilità.

Supporto tecnico

Il supporto tecnico è la capacità di fornire risposte e soluzioni a problemi tecnici. Gli specialisti dell’escalation spesso necessitano di questa competenza perché potrebbero essere responsabili della risoluzione delle preoccupazioni dei clienti sui prodotti software o hardware. Usano anche le loro conoscenze tecniche quando analizzano un problema per determinare se si tratta di un problema che può essere risolto internamente o se richiede l’escalation a un altro team.

Empatia

L’empatia è la capacità di comprendere e condividere i sentimenti di un’altra persona. In qualità di specialista dell’escalation, potresti aver bisogno di empatia per aiutare i clienti che sono arrabbiati o frustrati. Puoi usare l’empatia per ascoltare le loro preoccupazioni e rispondere in un modo che li faccia sentire ascoltati e apprezzati. L’empatia consente anche di allentare le situazioni di tensione calmando gli altri e aiutandoli a trovare soluzioni.

Abilità comunicative

La comunicazione è la capacità di trasmettere informazioni in modo chiaro e conciso. Gli specialisti dell’escalation spesso comunicano con clienti, colleghi e manager in merito ai problemi dei clienti. Ciò richiede eccellenti capacità di comunicazione scritta e verbale. Dovresti essere in grado di spiegare problemi tecnici complessi in un modo che le persone non tecniche possano capire. Devi anche essere in grado di ascoltare le preoccupazioni dei tuoi clienti e trasmetterle accuratamente alla persona o al team giusto.

Risoluzione dei problemi

Il problem solving è la capacità di identificare e risolvere i problemi. Gli specialisti dell’escalation utilizzano capacità di problem solving quando ricevono una chiamata da un dipendente che ha bisogno di aiuto con un problema del servizio clienti. Potrebbero porre domande per capire cosa è successo, perché è importante e come risolverlo. Quindi, possono fornire assistenza o indirizzare i dipendenti a qualcun altro che può aiutarli.

Risoluzione dei problemi

La risoluzione dei problemi è la capacità di identificare e risolvere i problemi. Gli specialisti dell’escalation hanno bisogno di questa competenza perché spesso lavorano con team che cercano di risolvere i problemi. Potrebbero anche essere responsabili dell’identificazione di potenziali soluzioni quando un cliente ha un problema. Ciò può aiutarli a trovare soluzioni più rapidamente, il che può portare a clienti e dipendenti soddisfatti.

Miglioramento del processo

Il miglioramento del processo è la capacità di identificare e implementare cambiamenti che possono migliorare un processo. Gli specialisti dell’escalation possono utilizzare questa competenza quando notano un problema con la procedura di escalation di un’azienda o se desiderano rendere le proprie procedure più efficienti. Ad esempio, potresti creare elenchi di controllo per diversi tipi di escalation in modo che i dipendenti sappiano quali informazioni includere in ciascun tipo di e-mail.

Assistenza clienti

Le competenze del servizio clienti sono importanti per gli specialisti dell’escalation perché spesso interagiscono quotidianamente con i clienti. Il servizio clienti implica fornire informazioni ai clienti, risolvere i problemi dei clienti e garantire che i clienti abbiano esperienze positive quando interagiscono con la tua azienda. Gli specialisti dell’escalation utilizzano le loro competenze nel servizio clienti per risolvere i problemi dei clienti inoltrati in modo rapido ed efficace in modo che il cliente possa continuare a godere della sua esperienza con la tua azienda.

Gestione degli SLA

La gestione degli SLA è la capacità di soddisfare o superare le aspettative dei clienti. Gli specialisti dell’escalation spesso lavorano con clienti che hanno reclami sul servizio di un’azienda e utilizzano le competenze di gestione degli SLA per risolvere questi problemi in modo rapido ed efficace. Ad esempio, se uno specialista delle escalation riceve un reclamo da un cliente secondo cui il suo prodotto è stato danneggiato durante la spedizione, può offrire di sostituire l’articolo gratuitamente come parte della garanzia di un servizio di qualità.

Gestione del tempo

La gestione del tempo è la capacità di pianificare ed eseguire attività in modo da garantire il rispetto delle scadenze. In qualità di specialista dell’escalation, le capacità di gestione del tempo sono importanti perché ti consentono di completare tutti i tuoi compiti in tempo. Ciò può aiutarti a mantenere la produttività della tua organizzazione garantendo al tempo stesso che i clienti ricevano un servizio tempestivo. È anche importante essere consapevoli di eventuali ritardi in modo da poter informare gli altri di conseguenza.

Analisi delle cause profonde

L’analisi della causa principale è il processo di identificazione dell’origine di un problema. Gli specialisti dell’escalation utilizzano questa capacità per identificare il motivo per cui si è verificato un problema e come può essere risolto. Ciò consente loro di fornire ai propri datori di lavoro soluzioni che risolvono il problema anziché limitarsi ad affrontarne i sintomi. Aiuta inoltre gli specialisti dell’escalation a determinare se è necessario inoltrare il problema a qualcun altro, ad esempio un manager o un tecnico.

Flessibilità

La flessibilità è la capacità di adattarsi al mutare delle circostanze. Gli specialisti dell’escalation spesso necessitano di flessibilità perché potrebbero essere chiamati a gestire situazioni che si presentano inaspettatamente. Ad esempio, se un cliente ha un problema con il suo prodotto o servizio e il team di supporto di primo livello non riesce a risolverlo, gli specialisti dell’escalation intervengono per aiutare a risolvere il problema.

Ascoltando

L’ascolto è un’abilità importante per gli specialisti dell’escalation perché spesso lavorano con i clienti al telefono. Devono ascoltare attentamente per comprendere i loro bisogni e fornire loro le informazioni che cercano. Gli specialisti dell’escalation utilizzano anche le capacità di ascolto quando lavorano con altri membri del team, poiché potrebbero aver bisogno di ascoltare ciò che gli altri hanno da dire su una situazione.

Gestione dell’escalation

La gestione dell’escalation è la capacità di inoltrare i problemi in modo appropriato. Ciò significa che è possibile identificare quando un problema richiede l’attenzione di qualcuno più in alto nell’organizzazione e chi contattare per ricevere aiuto. Significa anche che puoi comunicare con queste persone in modo efficace, fornendo loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere il problema.

Capacità organizzative

L’organizzazione è un’abilità che può aiutarti nel tuo ruolo di specialista dell’escalation. Potrebbe essere necessario tenere traccia di più progetti contemporaneamente, quindi avere la capacità di dare priorità alle attività e gestire il tempo in modo efficace può essere utile. È anche importante possedere capacità organizzative quando si tratta di gestire le escalation, poiché potrebbe essere necessario fare riferimento a conversazioni o file precedenti per ottenere informazioni.

Come posso apprendere queste competenze da specialista dell’escalation?

Esistono alcuni modi in cui puoi acquisire le competenze necessarie per diventare uno specialista dell’escalation. Un modo è trovare un lavoro che ti formi le competenze necessarie. Un altro modo è seguire corsi o frequentare workshop che ti insegneranno le competenze necessarie. Infine, puoi anche leggere libri o articoli che ti daranno le informazioni necessarie per apprendere le competenze necessarie.

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