Cosa fa un analista senior del service desk? (Stipendio 2023)

Scopri cosa fa un analista senior del service desk, come ottenere questo lavoro e cosa serve per avere successo come analista senior del service desk.

Gli analisti senior del service desk sono le persone che rispondono alle tue chiamate ed e-mail quando hai un problema con la tua banca, società di carte di credito, compagnia assicurativa o altro istituto finanziario. Spesso sono il volto di queste aziende per i loro clienti: potrebbero persino essere l’unica persona con cui interagisci mai da quell’azienda!

Gli analisti senior del service desk devono essere in grado di gestire un grande volume di chiamate ed e-mail contemporaneamente, pur fornendo un servizio clienti di qualità. Hanno anche bisogno di forti capacità comunicative in modo da poter comunicare efficacemente con le parti interessate sia interne che esterne.

Mansioni lavorative dell’analista senior del service desk

Un analista senior del service desk in genere ha una vasta gamma di responsabilità, che possono includere:

  • Identificazione e segnalazione delle criticità al management
  • Fornire supporto all’utente finale per aiutare gli utenti con problemi di routine che incontrano durante l’utilizzo di applicazioni informatiche
  • Lavorare in collaborazione con ingegneri tecnici per identificare e risolvere problemi complessi
  • Monitoraggio dell’attività di rete del computer per identificare potenziali violazioni della sicurezza o errori di sistema
  • Rispondere alle richieste di aiuto degli utenti che hanno problemi nell’utilizzo di un’applicazione o di uno strumento informatico o che hanno bisogno di aiuto con le loro attività lavorative
  • Ricerca e risoluzione dei problemi al fine di identificare le soluzioni
  • Fornire supporto per nuove implementazioni tecnologiche testando software e installando aggiornamenti
  • Fornire assistenza clienti tramite telefono, e-mail, chat o messaggio istantaneo agli utenti che necessitano di assistenza con i propri computer o dispositivi mobili
  • Partecipare a sessioni di formazione degli utenti finali per garantire che gli utenti siano in grado di utilizzare le nuove tecnologie in modo efficace

Stipendio e prospettive dell’analista senior del service desk

Gli analisti senior del service desk in genere guadagnano uno stipendio basato sul loro livello di esperienza, sulle dimensioni dell’azienda e sulla posizione geografica.

  • Stipendio annuale medio: $ 62.500 ($ 30,05/ora)
  • Top 10% di stipendio annuo: $ 106.000 ($ 50,96/ora)

Si prevede che l’occupazione degli analisti senior del service desk crescerà molto più rapidamente della media nel prossimo decennio.

La domanda di questi lavoratori aumenterà man mano che le organizzazioni continueranno a esternalizzare i propri servizi di tecnologia dell’informazione (IT) e il supporto per ridurre i costi. Si prevede inoltre che le organizzazioni continuino ad assumere analisti senior del service desk per fornire un servizio clienti migliore.

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Requisiti di lavoro per analista senior del service desk

Gli analisti senior del service desk in genere devono possedere le seguenti qualifiche:

Formazione scolastica: Gli analisti senior del service desk sono in genere tenuti ad avere una laurea in tecnologia dell’informazione, informatica o un campo correlato. Alcuni datori di lavoro preferiscono che gli analisti senior del service desk abbiano un master in tecnologia dell’informazione o un campo correlato.

Formazione ed esperienza: Gli analisti senior del service desk hanno spesso diversi anni di esperienza nel settore IT. Potrebbero aver iniziato come analisti junior e essersi fatti strada fino a posizioni senior. Potrebbero aver lavorato in altri ruoli, come analista dell’help desk o tecnico dell’help desk. Potrebbero anche aver lavorato in altre posizioni IT, come amministratore di rete o amministratore di sistema.

Certificazioni e licenze: Sebbene le certificazioni non siano necessarie per diventare un analista senior del service desk, possono offrirti un vantaggio competitivo rispetto ad altri candidati e aiutarti a padroneggiare le competenze necessarie per questa carriera.

Competenze di analista senior del service desk

Gli analisti senior del service desk necessitano delle seguenti competenze per avere successo:

Abilità comunicative: In qualità di analista senior del service desk, ti ​​potrebbe essere richiesto di comunicare con i clienti per telefono o di persona. Potrebbe anche essere richiesto di comunicare con altri dipendenti dell’azienda per trasmettere informazioni o rispondere a domande. Capacità di comunicazione efficaci possono aiutarti a essere un efficace analista del service desk.

Conoscenze tecniche: Gli analisti senior del service desk devono avere una profonda conoscenza dell’hardware e del software del computer. Devono essere in grado di identificare e risolvere i problemi tecnici, il che richiede una conoscenza approfondita dei sistemi informatici. Gli analisti senior del service desk devono anche avere una buona conoscenza del sistema informatico e del software dell’azienda per essere in grado di formare e guidare gli analisti junior.

Capacità di risoluzione dei problemi: Gli analisti senior del service desk devono essere in grado di risolvere i problemi che sorgono sul posto di lavoro. Devono essere in grado di identificare la fonte del problema e trovare una soluzione che soddisfi il cliente e mantenga l’azienda senza intoppi. Gli analisti senior del service desk possono anche essere responsabili della formazione dei nuovi dipendenti su come risolvere i problemi.

Attenzione ai dettagli: L’attenzione ai dettagli è la capacità di notare piccoli cambiamenti in un sistema o in un processo. Gli analisti senior del service desk devono essere in grado di identificare e risolvere rapidamente i problemi, quindi l’attenzione ai dettagli è un’abilità importante per questo ruolo. Potrebbe anche essere necessario fornire rapporti scritti alla direzione, quindi è necessaria attenzione ai dettagli per garantire che i rapporti siano accurati.

Assistenza clienti: Le capacità del servizio clienti possono aiutarti a interagire con clienti e clienti in modo amichevole e utile. Gli analisti senior del service desk lavorano spesso con clienti e clienti per telefono o di persona, quindi le competenze del servizio clienti possono aiutarti a fornire un servizio di qualità e mantenere relazioni positive con i clienti.

Ambiente di lavoro analista senior del service desk

L’analista senior del service desk è responsabile di fornire supporto di livello 2 agli utenti finali per una varietà di problemi. Lavoreranno in un ambiente frenetico e dovranno essere in grado di gestire più attività contemporaneamente. L’analista senior del service desk dovrà disporre di eccellenti capacità di servizio al cliente poiché lavorerà quotidianamente con i clienti. Dovranno anche essere in grado di lavorare bene sotto pressione e avere la capacità di risolvere problemi complessi. L’analista senior del service desk dovrà essere disponibile a lavorare con un orario flessibile in quanto potrebbe essere richiesto di lavorare di notte e nei fine settimana.

Tendenze degli analisti senior del service desk

Ecco tre tendenze che influenzano il modo in cui lavorano gli analisti senior del service desk. Gli analisti senior del service desk dovranno rimanere aggiornati su questi sviluppi per mantenere le proprie competenze pertinenti e mantenere un vantaggio competitivo sul posto di lavoro.

La necessità di maggiori competenze tecniche

Man mano che la tecnologia diventa più complessa, le aziende fanno sempre più affidamento sui service desk per fornire supporto tecnico. Ciò significa che gli analisti senior del service desk dovranno avere una profonda conoscenza sia della tecnologia che del servizio clienti per avere successo.

Sviluppando le proprie competenze tecniche, gli analisti senior del service desk possono servire meglio i clienti e aiutarli a risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente. Inoltre, saranno in grado di identificare potenziali problemi prima che diventino gravi problemi per l’azienda.

L’emergere di chatbot basati sull’intelligenza artificiale

Man mano che le tecnologie di intelligenza artificiale (AI) continuano a svilupparsi, i chatbot stanno diventando un modo sempre più popolare per interagire con i clienti. Questo perché i chatbot possono fornire un’esperienza più personalizzata imparando a conoscere le preferenze dei singoli clienti.

Gli analisti senior del service desk possono capitalizzare questa tendenza diventando esperti in chatbot basati sull’intelligenza artificiale. Ciò consentirà loro di fornire un servizio clienti migliore fornendo informazioni personalizzate in base alle esigenze dei singoli clienti.

Maggiore attenzione all’esperienza del cliente

L’esperienza del cliente è diventata una priorità assoluta per molte aziende, poiché si rendono conto che è importante mantenere i clienti felici per rimanere competitivi. Di conseguenza, agli analisti del service desk viene chiesto di concentrarsi maggiormente sulla soddisfazione del cliente.

Questa tendenza richiede che gli analisti del service desk siano in grado di comprendere le esigenze dei clienti e di essere in grado di risolvere i problemi in modo rapido ed efficace. Devono inoltre essere in grado di comunicare in modo efficace con i clienti per capire cosa stanno cercando.

Come diventare un analista senior del service desk

Una carriera come analista senior del service desk può essere molto gratificante. Offre l’opportunità di lavorare con una varietà di tecnologie e incontrare nuove persone ogni giorno. In qualità di analista senior del service desk, dovrai avere una profonda conoscenza dei sistemi e dei processi IT dell’azienda. Dovrai anche essere in grado di risolvere problemi complessi e fornire soluzioni efficaci ed economiche.

Per diventare un analista senior del service desk, è importante avere esperienza nel servizio clienti e nel supporto tecnico. Dovresti anche avere una solida conoscenza delle applicazioni software e dei dispositivi hardware comuni.

Prospettive di avanzamento

Il prossimo passo da un analista del service desk è un analista senior del service desk. Un analista senior del service desk è responsabile del supporto tecnico più complesso e può anche fornire leadership e tutoraggio ad analisti meno esperti. In alcune organizzazioni, un analista senior del service desk può anche essere responsabile della gestione del team del service desk. Con l’esperienza, un analista senior del service desk può passare a una posizione come responsabile IT o project manager.

Esempio di descrizione del lavoro dell’analista senior del service desk

L’analista senior del service desk è responsabile delle operazioni quotidiane del service desk, incluse, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, la gestione degli incidenti, l’evasione delle richieste, la gestione delle conoscenze e il reporting. L’analista senior del service desk lavorerà a stretto contatto con il responsabile del service desk per garantire che gli accordi sul livello di servizio (SLA) siano rispettati e che il service desk fornisca il massimo livello di servizio al cliente possibile. L’analista senior del service desk sarà anche responsabile del tutoraggio e della formazione degli analisti junior del service desk.

Il candidato ideale per questa posizione avrà almeno 3 anni di esperienza lavorativa in un ambiente di Service Desk, nonché esperienza di lavoro con la gestione degli incidenti e i processi di evasione delle richieste. Il candidato avrà anche eccellenti capacità di servizio al cliente e sarà in grado di lavorare bene sotto pressione.

doveri e responsabilità

  • Fornire supporto tecnico agli utenti finali per una varietà di hardware e applicazioni software
  • Rispondere alle domande degli utenti relative alla funzionalità del sistema, all’utilizzo delle applicazioni e alla risoluzione dei problemi
  • Assistere nella risoluzione di problemi tecnici complessi ricercando soluzioni e collaborando con altri membri del team
  • Installa, configura e mantieni computer desktop, laptop, stampanti e altri dispositivi periferici
  • Esegui attività di manutenzione regolari come patch, aggiornamenti e backup
  • Gestisci gli account utente e le autorizzazioni in Active Directory
  • Creare e mantenere la documentazione di sistemi e procedure
  • Formare i nuovi utenti sull’uso corretto di applicazioni e sistemi
  • Monitora il sistema di ticketing per le richieste in arrivo e stabilisci le priorità di conseguenza
  • Inoltrare i problemi al personale senior secondo necessità
  • Rimani aggiornato sulle nuove tecnologie e le tendenze del settore
  • Fornire supporto fuori orario a rotazione

Competenze e qualifiche richieste

  • Laurea triennale in informatica o settore affine o esperienza equivalente
  • Oltre 5 anni di esperienza nel servizio clienti, con almeno 2 anni in un ruolo di supporto tecnico
  • Eccezionali capacità di comunicazione scritta e verbale
  • Forti capacità analitiche e di problem solving
  • Capacità di lavorare in modo indipendente e come parte di una squadra
  • Competenza nei sistemi operativi Microsoft Office e Windows

Competenze e qualifiche preferite

  • 2+ anni di esperienza lavorativa in un ruolo di servizio clienti senior o principale
  • Certificazione ITIL o altra certificazione di settore pertinente
  • Esperienza con sistemi di ticketing, come ServiceNow o JIRA
  • Conoscenza operativa dei sistemi operativi Linux/Unix
  • Esperienza pratica con hardware e reti

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