Cosa fa un tecnico senior del supporto tecnico di ServiceNow? (Stipendio 2023)

Scopri cosa fa un tecnico del supporto tecnico senior di ServiceNow, come ottenere questo lavoro e cosa serve per avere successo come tecnico del supporto tecnico senior di ServiceNow.

ServiceNow è una piattaforma basata su cloud che fornisce alle aziende servizi IT, risorse umane, servizio clienti e sicurezza. È progettato per aiutare le organizzazioni a semplificare le proprie operazioni e migliorare l’efficienza.

Un tecnico senior del supporto tecnico presso ServiceNow è responsabile della fornitura di supporto tecnico ai clienti. Sono responsabili della risoluzione dei problemi dei clienti, della fornitura di consulenza tecnica e dell’aiuto ai clienti nella comprensione della piattaforma ServiceNow. Devono avere una conoscenza approfondita della piattaforma ServiceNow ed essere in grado di identificare e risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Gli ingegneri senior del supporto tecnico devono anche essere in grado di comunicare in modo efficace con i clienti e fornire istruzioni chiare e concise.

Mansioni lavorative di ingegnere del supporto tecnico senior di ServiceNow

Un tecnico senior del supporto tecnico di ServiceNow ha in genere un’ampia gamma di responsabilità, che possono includere:

  • Fornire supporto tecnico e risoluzione dei problemi ai clienti ServiceNow
  • Analizzare le esigenze dei clienti, progettare soluzioni e sviluppare personalizzazioni per soddisfare le esigenze dei clienti
  • Sviluppa script, flussi di lavoro e integrazioni utilizzando JavaScript, HTML, XML e altri linguaggi di scripting
  • Monitorare le prestazioni del sistema e identificare le aree di miglioramento
  • Creare e conservare la documentazione relativa alla piattaforma ServiceNow
  • Assistere nello sviluppo e nell’implementazione di nuove caratteristiche e funzionalità
  • Lavorare a stretto contatto con il team del prodotto per garantire che il feedback dei clienti sia incorporato nei miglioramenti del prodotto
  • Fornire guida e formazione ai membri più giovani del team
  • Risolvere problemi complessi e fornire una soluzione tempestiva
  • Partecipare alla rotazione di guardia secondo necessità
  • Collaborare con i team interni per garantire implementazioni di successo
  • Rimani aggiornato sulle tendenze del settore e sulle migliori pratiche

Stipendio dell’ingegnere del supporto tecnico senior di ServiceNow

Lo stipendio di un ingegnere del supporto tecnico senior presso ServiceNow è determinato da una varietà di fattori, tra cui l’esperienza e le qualifiche dell’individuo, la complessità del lavoro, l’ubicazione della posizione e l’attuale situazione finanziaria dell’azienda. Inoltre, l’azienda può considerare l’attuale tasso di mercato per posizioni simili e la domanda complessiva del lavoro. Tutti questi fattori vengono presi in considerazione quando si determina lo stipendio di un ingegnere del supporto tecnico senior presso ServiceNow.

  • Stipendio annuale medio: $ 135.013 ($ 64,91/ora)
  • Stipendio annuo del 10% più ricco: $ 191.400 ($ 92,02/ora)

Requisiti di lavoro per ingegnere del supporto tecnico senior di ServiceNow

Per essere presi in considerazione per la posizione di Senior Technical Support Engineer presso ServiceNow, i candidati devono avere almeno 5 anni di esperienza in un ruolo di supporto tecnico. Una laurea in informatica, informatica o un campo correlato è preferibile, ma non obbligatoria. I candidati devono inoltre avere una profonda conoscenza dello sviluppo software e della risoluzione dei problemi, nonché esperienza con il servizio clienti e la risoluzione dei problemi. Inoltre, i candidati devono possedere eccellenti capacità comunicative e interpersonali, nonché la capacità di lavorare in modo indipendente e come parte di una squadra. La conoscenza dei prodotti e dei servizi ServiceNow è un vantaggio. Infine, è preferibile la certificazione in ITIL o altri campi correlati.

Competenze del tecnico senior del supporto tecnico di ServiceNow

Per avere successo, i dipendenti del Senior Technical Support Engineer di ServiceNow necessitano delle seguenti competenze:

Amministrazione di sistema: L’amministrazione di sistema è la capacità di gestire e mantenere i sistemi informatici. In qualità di ingegnere senior del supporto tecnico, l’amministrazione del sistema è una competenza importante da possedere. Questo perché potresti essere responsabile della manutenzione del software e dell’hardware dei sistemi informatici dell’azienda.

Rete: Le competenze di networking possono aiutarti a risolvere problemi tecnici e a comunicare con i clienti. In qualità di tecnico senior del supporto tecnico, potresti essere responsabile della gestione di un team di rappresentanti del supporto, quindi è importante essere in grado di delegare attività e comunicare con i membri del team.

Assistenza clienti: Le competenze del servizio clienti possono aiutarti a interagire con i clienti e fornire loro le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere i loro problemi. Le competenze nel servizio clienti possono anche aiutarti a sviluppare l’empatia, che può aiutarti a comprendere le esigenze dei tuoi clienti e come soddisfarle al meglio.

Server Windows: Windows Server è un programma software che consente alle organizzazioni di ospitare i propri siti Web e applicazioni. I tecnici senior del supporto tecnico con conoscenza di Windows Server possono aiutare i clienti a risolvere i problemi relativi al software e all’hardware.

Risoluzione dei problemi: La risoluzione dei problemi è la capacità di identificare e risolvere i problemi. In qualità di ingegnere senior del supporto tecnico, la risoluzione dei problemi è un’abilità importante da possedere. Potresti essere responsabile della risoluzione di problemi complessi, quindi è importante essere in grado di identificare l’origine del problema e trovare una soluzione.

Ambiente di lavoro del tecnico del supporto tecnico senior di ServiceNow

I tecnici senior del supporto tecnico di ServiceNow lavorano in un ambiente frenetico, fornendo supporto tecnico a clienti e partner. Ci si aspetta che siano disponibili per rispondere alle richieste dei clienti e risolvere problemi tecnici in modo rapido ed efficiente. Devono essere in grado di lavorare in modo indipendente e come parte di una squadra e devono essere in grado di lavorare con orari flessibili, compresi la sera e i fine settimana. Gli ingegneri senior del supporto tecnico devono essere in grado di lavorare sotto pressione e gestire più attività contemporaneamente. Devono inoltre essere in grado di recarsi presso le sedi dei clienti secondo necessità.

Tendenze degli ingegneri del supporto tecnico senior di ServiceNow

Ecco tre tendenze che influenzano il modo in cui lavorano i dipendenti Senior Technical Support Engineer di ServiceNow.

Sicurezza informatica e protezione dei dati

Poiché le organizzazioni fanno sempre più affidamento su sistemi digitali per archiviare ed elaborare i dati, la necessità di solide misure di sicurezza informatica e protezione dei dati sta diventando sempre più importante. I tecnici senior del supporto tecnico di ServiceNow hanno la responsabilità di garantire che l’infrastruttura IT della propria organizzazione sia protetta dalle minacce informatiche e che i dati dei clienti siano protetti.

Per fare ciò, gli ingegneri devono rimanere aggiornati con le ultime tendenze e tecnologie di sicurezza, come crittografia, autenticazione a due fattori e soluzioni di gestione delle identità. Devono anche essere in grado di identificare potenziali vulnerabilità nei sistemi esistenti e sviluppare strategie per mitigarle. Comprendendo queste tendenze emergenti, i tecnici senior del supporto tecnico di ServiceNow possono contribuire a garantire che i dati della propria organizzazione rimangano sicuri e protetti.

Cloud computing

Il cloud computing sta diventando sempre più importante per i tecnici senior del supporto tecnico di ServiceNow. Le soluzioni basate sul cloud sono più convenienti, sicure e affidabili rispetto ai tradizionali sistemi on-premise. Di conseguenza, molte organizzazioni stanno passando a piattaforme basate su cloud come ServiceNow.

I tecnici senior del supporto tecnico di ServiceNow devono essere informati sulle ultime tecnologie cloud per fornire il miglior supporto possibile. Devono capire come configurare e mantenere le applicazioni basate su cloud, risolvere i problemi e garantire che i dati siano archiviati in modo sicuro e accessibili. Inoltre, devono rimanere aggiornati con nuove funzionalità e aggiornamenti per garantire ai propri clienti l’accesso alla tecnologia più recente.

Automazione e intelligenza artificiale

L’automazione e l’intelligenza artificiale stanno diventando sempre più importanti per i tecnici senior del supporto tecnico di ServiceNow. L’automazione può aiutare a semplificare i processi, ridurre il lavoro manuale e migliorare la precisione sul posto di lavoro. Le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale come l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l’apprendimento automatico (ML) possono essere utilizzate per automatizzare attività che altrimenti richiederebbero l’intervento umano.

L’intelligenza artificiale può anche essere utilizzata per analizzare i dati dei clienti e fornire approfondimenti sul loro comportamento. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per creare esperienze più personalizzate per i clienti e aumentare la loro soddisfazione. Inoltre, l’intelligenza artificiale può essere utilizzata per rilevare potenziali problemi prima che diventino problemi, consentendo agli ingegneri di adottare misure proattive per evitare che si verifichino.

Prospettive di avanzamento

In qualità di ingegnere senior del supporto tecnico di ServiceNow, puoi far progredire la tua carriera assumendo ulteriori responsabilità come guidare progetti, sviluppare nuovi processi e formare altri ingegneri. Puoi anche svolgere attività più complesse come lo sviluppo di applicazioni e integrazioni personalizzate. Con l’esperienza, puoi passare al ruolo di ServiceNow Architect, dove sarai responsabile della progettazione e dell’implementazione delle soluzioni ServiceNow. Puoi anche passare al ruolo di consulente ServiceNow, dove sarai responsabile di fornire consulenza tecnica e guida ai clienti.

Domande di un’intervista

Ecco cinque domande e risposte comuni al colloquio con il Senior Technical Support Engineer di ServiceNow.

1. Hai mai avuto a che fare con problemi tecnici insoliti prima?

Questa domanda può aiutare l’intervistatore a farsi un’idea migliore di come affronti le sfide e risolvi i problemi. Usa la tua risposta per evidenziare le tue capacità di problem solving, la capacità di adattarti a nuove situazioni e la volontà di intraprendere progetti unici.

Esempio: “Nel mio precedente ruolo di tecnico senior del supporto tecnico, avevo il compito di aiutare gli utenti che riscontravano problemi con l’app mobile di ServiceNow. Dopo aver parlato con diversi utenti, ho scoperto che riscontravano problemi perché i loro telefoni non erano compatibili con l’app. Per risolvere questo problema, ho collaborato con il nostro team di sviluppo per creare una versione aggiornata dell’app che funzionasse per tutti i dispositivi. Questo ci ha aiutato a risparmiare tempo e denaro evitando la necessità di creare app separate per ciascun dispositivo.”

2. Raccontami di un periodo in cui hai dovuto lavorare con scadenze ravvicinate, come hai fatto?

Questa domanda può aiutare l’intervistatore a capire come gestisci la pressione e le scadenze. Usa la tua risposta per evidenziare la tua capacità di lavorare sotto pressione, dare priorità alle attività e rispettare le scadenze.

Esempio: “Nel mio attuale ruolo di tecnico senior del supporto tecnico, spesso ho scadenze strette per progetti che richiedono la risoluzione di problemi con gli account ServiceNow dei clienti. In queste situazioni, mi assicuro di delegare i compiti ai membri del mio team in modo che tutti possiamo completare i nostri progetti in tempo. Mi assicuro inoltre di essere disponibile a fornire guida o assistenza quando necessario.”

3. Qual è il tuo livello di esperienza con i processi ITIL?

ITIL è l’acronimo di Information Technology Infrastructure Library, un insieme di processi che aiutano le organizzazioni a migliorare la gestione dei servizi IT. La tua risposta dovrebbe mostrare all’intervistatore la tua esperienza con questo processo e come può avvantaggiare l’azienda con cui stai intervistando.

Esempio: “Ho lavorato in diverse aziende in cui utilizzavamo ITIL per gestire i nostri servizi IT. Ho scoperto che l’utilizzo di questi processi mi aiuta a comprendere meglio le esigenze dei miei clienti e semplifica la comunicazione tra i reparti. Ad esempio, quando lavoravo presso XYZ Company, abbiamo implementato ITIL per aiutarci a creare flussi di lavoro più efficienti e ridurre i costi.

4. Cosa sai della nostra cultura aziendale?

Questa domanda è un ottimo modo per testare le tue capacità di ricerca e mostrare all’intervistatore che sei interessato a lavorare per la sua azienda. Quando rispondi a questa domanda, può essere utile menzionare qualcosa di specifico sulla cultura aziendale che ammiri o con cui ti identifichi.

Esempio: “Ho notato che la vostra azienda ha una politica di porte aperte in cui chiunque può rivolgersi a qualsiasi manager con domande o dubbi. Penso che questa sia un’ottima pratica perché consente ai dipendenti di sentirsi a proprio agio nel porre domande senza avere la sensazione di disturbare qualcuno. Nel mio ultimo ruolo, avevamo una politica simile secondo la quale chiunque poteva farmi domande in qualsiasi momento, il che mi ha aiutato a costruire rapporti forti con il mio team.”

5. Dove ti vedi tra 5 anni?

Questa domanda può aiutare l’intervistatore a farsi un’idea dei tuoi obiettivi di carriera e di come si allineano con quelli della sua azienda. Quando rispondi a questa domanda, può essere utile menzionare eventuali obiettivi personali o professionali che ti renderebbero entusiasta di lavorare per questa azienda in futuro.

Esempio: “Mi vedo continuare la mia formazione e conseguire un master in IT. Sono appassionato di tecnologia e voglio continuare a saperne di più. Tra cinque anni spero di lavorare come direttore IT presso una grande azienda dove potrò utilizzare le mie competenze per migliorare l’efficienza dell’azienda”.

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